Kundenkommunikation: Die Erreichbarkeitsfalle

(press1: iBOT) -Kundenkommunikation: Die Erreichbarkeitsfalle!

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden", so heißt das jüngste Buch von Jan de Vries (Publicis, Erlangen, 2003). Der Autor weiß:

Ihr Kunde will etwas von Ihnen wissen, droht gar mit Auftrag. Doch es ist zwecklos: Ihre Mitarbeiter sind nicht zu sprechen, weil sie in Besprechungen sind. Sie gehen nicht an ihr Telefon, weil sie mit dem Handy telefonieren. Sie sind auf Empfängen statt auf Empfang - und den Anrufbeantworter (neudeutsch: Voice Mail), die Website, die E-Mail und das Faxgerät scheinen sie mit genommen zu haben.

Bei Anwahl der Telefonzentrale antwortet einzig zentral ein Band gleichmäßig monoton, dass alle Plätze derzeit belegt sind. Hat man dann endlich die Zentrale dran, erfährt man von der kompetenten Mitarbeiterin, dass das zuständige Kompetenzzentrum leider gerade spricht und man möge es doch zu einem späteren Zeitpunkt wieder versuchen.

Die vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte INCCA-Studie belegt: Mehr als zwei Drittel aller verlorenen Kunden wechseln nicht aus Unzufriedenheit mit dem Produkt den Lieferanten. Selbst aggressives Abwerben durch den Wettbewerb spielt eine untergeordnete Rolle. Nein, der Hauptgrund, sich der Konkurrenz zuzuwenden, ist mangelnder Kundenservice! Andere Untersuchungen zeigen: Wird die Kunden-Abwanderungsrate nur um fünf Prozent reduziert, kann das je nach Branche zwischen 25 Prozent und 85 Prozent mehr Gewinn bedeuten. Denn je länger eine Kundenbeziehung währt, desto profitabler ist der Kunde.

Mit schöner Regelmäßigkeit decken Kundenzufrie-denheits-Analysen einen Dauer-Mangel auf: Die ungenü-gende Erreichbarkeit des Unternehmens, undurchsichtige Websites, falsche Kundendaten, schlecht informierte Mitarbeiter und schleppende Reaktionen auf Telefonate, E-Mails oder Faxe. Mehr als 70 Prozent aller geschäftlichen Anrufer erreichen ihren gewünschten Gesprächspartner nicht oder nicht auf Anhieb! Leider umschifft man dieses Dilemma nicht mit Maßnahmen wie neuer Technik hier, Telefon-Schulungen da oder Standard-E-Mails dort. Marketing gilt als unverzichtbar - verpufft aber, wenn die Maßnahmen kein Gehör bei den Mitarbeitern finden. Personal zu qualifizieren scheint ein Königsweg; doch auch der führt in die Sackgasse, wenn das Unverständnis Einzelner Maßstab für den Stellenwert des Kunden bleibt.

Dem kann abgeholfen werden: Simpel indem aus der Nebensache eine Hauptsache wird. Durch Outsourcing der Telefonzentrale in ein Business und Call Center, welches seiner eigenen Dienstleistung zwangsläufig den richtigen Stellenwert gibt und als Geschäftsgrundlage natürlich zur Hauptsache macht. Die maßgeschneiderte Lösung für Unternehmen jeder Art und Größe, ob Einmann-Betrieb, Niederlassung oder Konzernzentrale, bietet BUERODIAL in München und in 24 weiteren Centern deutschlandweit.

Der Kunde benötigt lediglich eine ISDN-Telefonanlage mit mindestens 1 ISDN-Anschluss, die sich weiterleiten lässt und Rückvermittlung zulässt. Dazu erhält das BUERODIAL-Team ein Briefing zum Kundenunternehmen, welches durch tägliche Informationen laufend aktualisiert wird. Binnen 1-2 Tagen ist das Unternehmen stets auf Anhieb erreichbar, das Call Center beantwortet FAQs nach Kundenvorgabe, nimmt Bestellungen entgegen, übernimmt die Vermittlung, erledigt direkt den Versand von Informationsmaterial und ist bei Bedarf für Ihre Kunden 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr im Dienst.

Das ist der Königsweg für jeden Unternehmer, um Top-Kundenservice für seine Anrufer zu bieten. Und das bei BUERODIAL zu Konditionen, die sich wirklich jeder leisten kann: Ab 80,- € im Monat!