Interview mit Michael Havas, Vice President Customer Service, Telefónica: Das perfekte Kundenerlebnis: Willkommen im ersten Pop-Up Store in Deutschland!

(press1) - 8. Mai 2014 - Interview mit Herrn Michael Havas, Vice President Customer Service, Telefónica, geführt von Kirsten Beyerle, Community Manager, manetch

Anlässlich der World Class Social Customer Support, die am 11. und 12. Juni dieses Jahres in Frankfurt stattfindet, hat Kirsten Beyerle mit Herrn Havas über den ersten Pop-Up Store in Deutschland gesprochen, den O2 Ende letzten Jahres in München eröffnet hat. Im Mittelpunkt stehen dabei Kundenzufriedenheit, Herausforderungen, Umstrukturierungen bei O2 - und natürlich der Kunde.

Kirsten Beyerle (kb): Konnten Sie die Kundenzufriedenheit durch die Eröffnung des Pop-Up Stores verbessern?

Michael Havas (mh): Auf der O2 Deutschland Facebook-Seite steht für uns der Kundenservice im Vordergrund. Dabei ist es unser Ziel, die Kunden in unsere Prozesse einzubinden und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Hier steht der transparente, direkte und individuelle Dialog im Mittelpunkt. Mit dem O2 Pop-Up Shop gehen wir ebenfalls auf die individuellen Themen der Kunden ein, haben jedoch einen anderen Themenschwerpunkt. Uns ist es wichtig, die Kanäle klar an die Zielgruppe anzupassen und die Themen darauf abzustimmen. Durch einen neuen Auftritt geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, komplett in die Welt eines Shops einzutauchen.

Wir freuen uns, dass der O2 Pop-Up Shop so positiven Anklang bei unseren Kunden hat und diesen auch entsprechend positiv bewertet. In unserem realen Shop auf Facebook bieten wir dem Kunden alle Möglichkeiten, die aus dem stationären Geschäft bekannt sind und gehen mit der Community in einen persönlichen Dialog. Dies ist für uns ein Schlüssel für den Erfolg und die hohe Zufriedenheit der Kunden dort.

kb: Welche internen Umstruktierungen gab es durch die Einführung des Pop-Up Stores auf Facebook? Haben Sie dafür ein eigenes Team?

mh: Das Projekt ist bei unserem Social Media-Team In-House entstanden und in sehr enger Zusammenarbeit mit den Bereichen Corporate Communications, Brand & Marketing, Sales und Service umgesetzt worden. Für die Umsetzung des Konzepts hat haben wir auf erfahrene Mitarbeiter aus ganz Deutschland gesetzt. Ziel war es Kollegen zu rekrutieren, die sich in der Produkt- und Servicewelt von O2 genauso gut auskennen wie in den Social Media Kanälen. Eine angesprochene Umstrukturierung war nicht nötig, da wir beispielsweise mit unseren Social Care-Mitarbeitern und O2-Gurus die Experten direkt einsetzen konnten.

kb: Wie muss ein Kunde sich den Pop-Up Store vorstellen?

mh: Mit unserem Facebook-Auftritt schlagen wir die Brücke zwischen allen unseren Verkaufs- und Servicekanälen von O2. Das Besondere an unserer Facebook-Seite ist, dass wir dem Kunden mit nur einem Klick ein einmaliges Multichannel-Erlebnis bieten. Der Kunde kann dort die Angebote konsumieren und anschließend selbst entscheiden, über welchen Kanal er den Kauf abschließen möchte: Über das Online-Portal, die Telesales-Nummer, den O2-Chat, den realen Shop - wo mit Hilfe des Shop-Finders der O2 Shop in der Nähe gefunden wird - oder durch die Kontakt-App direkt auf Facebook. Für viele Menschen ist Facebook zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Und mit unserem Konzept eines Shops in echt und auf Facebook, zahlen wir exakt darauf ein und auf die Interessen unserer Kunden ab.

Weiter hat unser Shop klare Öffnungszeiten - ist Montag bis Samstag täglich von 8 bis 22 Uhr - wie ein reales Geschäft. Während dieser Zeit steht dort das persönliche Beratungs- und Verkaufsgespräch im Vordergrund. So können Facebook-Nutzer sowohl die Namen als auch Bilder der O2 Mitarbeiter sehen, die gerade im Shop sind und direkt mit ihnen in Kontakt treten.

kb: An welcher Herausforderung arbeiten sie noch im Customer Service und speziell im Pop-Up Store?

mh: Telefónica ist Vorreiter im digitalen Bereich und eine führende Marke am digitalen Telekommunikations-Markt. Wir sehen die Ausweitung unseres Geschäfts auf Facebook als natürlichen Schritt, um unseren Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten. Dabei zählt die Rückmeldung unserer Kunden als harte Customer-Service-Währung. Denn wenn sie uns mit 'Gefällt mir' ein positives Signal geben, gastiert unser Facebook-Shop vielleicht im echten Leben auch bald in anderen Städten. Wir haben auch schon eine Idee, wo er dann sein könnte. Unser Ziel ist es, den Kunden dort den bekannt guten Service zu bieten, wo dieser sich bewegt und daher arbeiten wir kontinuierlich an der Weiterentwicklung unserer Tools, um den optimalen Customer Service auf klassischen und neuen Medien zu bieten.

kb: Gibt es denn schon Pläne für nächste Projekte im Bereich Social Customer Support?

mh: Natürlich arbeiten wir kontinuierlich an Themen und Projekten im Bereich Social Customer Support, um unseren Kunden den bekannt guten Service von O2 über alle Kanäle zu bieten.

kb: Auf welches Thema oder Unternehmen freuen Sie sich persönlich auf der Konferenz?

mh: Besonders spannend bei dieser Konferenz ist die Themenvielfalt, aber auch die branchenunabhängige Auswahl der Referenten und Teilnehmer.

kb: Herr Havas, wir danken Ihnen für das Gespräch und freuen uns auf Ihr Referat bei der World Class Social Customer Support 2014.