Studie zum "Kundenerlebnis heute"

(press1) - 17. Oktober 2011 - Wie hätten Sie es gerne: persönlich oder digital?

Was ist besser für das Kundenerlebnis: der digitale oder der persönliche Touch? Während sich die Branchen rund um die digitale Kundenkommunikation in erste Linie auf Touch Points von Apps bis Zahlsysteme konzentrieren, setzen andere weiter auf den direkten Kundenkontakt. Was Kunden selbst wünschen und in welche Kontaktpunkte Unternehmen investieren, untersuchen derzeit gemeinsam die Beratungsunternehmen Etronixx und Intargia. Die Ergebnisse der Studien stellt Thomas Tyborski, Partner bei Etronixx, im Rahmen des Innovationskongresses Digital Touch vor. Dieser findet am 25. und 26. Oktober zusammen mit den Fachmessen Voice + IP und Be Connected 2011 in Frankfurt am Main statt.

Erste Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen deutlich: Es gibt kein klares Entweder-oder. So überzeugt beispielsweise im Bankgeschäft vor allem der "Personal Touch". Hier nehmen 46 Prozent der Kunden, die eine Filiale besuchen, ein gutes bis exzellentes Kundenerlebnis wahr. Drei Viertel der Bankkunden, die mit einem Call Center Kontakt haben, erleben dagegen eine schwache bis mittlere Kontaktqualität. Im Mittelfeld liegt das Online Banking. Hier bewerten 26 Prozent der Befragten das Kundenerlebnis mit gut bis sehr gut; 36 Prozent zeigen sich zufrieden. Die rein digitale Plattform schneidet also hinsichtlich Kontaktintensität und -qualität gegenüber dem Call Center besser, gegenüber der Filiale schlechter ab.

Wie bewerten Bankkunden die Kontaktqualität mit Mail, SMS und soziale Medien? Wie schneidet der klassische Kontaktpunkt "postalische Mailings" im Vergleich zu persönlichem und digitalem Kontakt ab? Wie beurteilen "Digital Natives" im Vergleich zu den "Digital Immigrants" die Kontaktpunkte einer Bank? Bewerten Verbraucher Digital Touch Points von Autoherstellern im Vergleich zur Bank besser oder schlechter? Diese und andere Fragen beantwortet Tyborski in seinem Vortrag "Trends und First Mover in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten" am zweiten Kongresstag.

Drei für den Kunden: Digital Touch, Voice + IP, Be Connected
2011 gehen der Innovationskongress Digital Touch sowie die Fachmessen Voice + IP und Be Connected gemeinsam an den Start. Das gemeinsame Motto der Veranstaltungen lautet "Power Your Customer Relations: Innovation - Concepts - Technologies". Übergreifend bilden die Kunden- und Business-Kommunikation sowie die neusten technologischen und strategischen Möglichkeiten den Brennpunkt des Trios. Die Themen der beiden Fachausstellungen werden umfangreich im Kongress behandelt. Darüber hinaus bieten die beiden Messen kostenlose Vortagsareale.

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