Service & Technik: T-Mobil setzt auf Kundenbetreuung durch virtuelles Contact Center

P R E S S E M I T T E I L U N G

Genesys-Technologie ist Baustein der CRM-Strategie von T-Mobil

Service & Technik: T-Mobil setzt auf Kundenbetreuung durch virtuelles Contact Center
München, 20. September 2001. (press1: iBOT) – T-Mobil, ein Tochterunternehmen der Deutschen Telekom und führender Anbieter von mobilen Telekommunikationsdiensten, weitet den Einsatz der Genesys-Technologie für das Kontaktmanagement aus. Für eine Verbesserung der Email- und faxbasierten Kundenanfragen wurde nun als zusätzliches Modul die Internet Contact Solution integriert. „Kontaktmanagement ist die Grundlage für erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM). Seit Etablierung der funktionsfähigen Contact Management Plattform von Genesys spielt das Call Center bei der CRM-Strategie von T-Mobil eine wichtige Rolle“, so Frank Siedhoff, Projektleiter Genesys CTI bei T-Mobil. Entscheidendes Kriterium für den Einsatz der Genesys-Software waren, so Frank Siedhoff weiter, dessen Skalierbarkeit und Flexibilität.

Der Boom im deutschen Mobilfunkmarkt stellte die Anbieter vor zahlreiche neue Herausforderungen, insbesondere die Kundenbetreuung nahm vollkommen neue Dimensionen an. Wie können die zahlreichen Anfragen sowohl quantitativ als auch qualitativ optimal bearbeitet werden?

Bereits seit 1999 setzt T-Mobil die CTI-Technologie von Genesys in ihren Call Centern ein und dies mit positivem Ergebnis: Die Hotline von T-Mobil ist laut Stiftung Warentest (12/00) die mit Abstand am schnellsten erreichbare und verfügt darüber hinaus über freundliche und kompetente Mitarbeiter. Die sechs Call Center Standorte von T-Mobil sind in einen virtuellen Verbund integriert und beschäftigen ca. 2.500 Agenten. Täglich müssen bis zu 200.000 Anfragen bearbeitet werden. Deshalb spielt die Wahl der Software eine zentrale Rolle beim Zusammenspiel zwischen Technik und Menschen. Die Lösung von Genesys stellt sicher, dass alle eingehenden Anfragen, egal ob über Telefon, Mail, Fax oder Chat, gleichberechtigt in einer Warteschlange – der Universal Queue – übertragen werden. Im Moment dominiert der telefonische Kundenservice, aber angesichts der steigenden Beliebtheit neuer Medien werden auch Anfragen per Mail oder über Chats zunehmen.

Kern des Systems ist die Telematische Betriebsplattform der T-Mobil (TBP), die 1999 als reiner CTI-Link startete und inzwischen in die unternehmensweite IV- und TK-Systemlandschaft integriert wurde. Die TBP als Basis des virtuellen Call Centers ermöglicht die Standort übergreifende Einbeziehung aller Agenten-Ressourcen in den Call Center-Betrieb. So können zum Beispiel in Spitzenzeiten über das Servicelevel-based Routing von Genesys problemlos externe Call Center Subunternehmen hinzugezogen werden.

Durch den Aufbau eines virtuellen Call Center Verbundes mit Hilfe der Genesys-Software konnte T-Mobil enorme Produktivitätsgewinne erzielen. Vor allem die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde erheblich reduziert, 80% der Kontakte werden innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen. „Die Servicequalität im Call Center hat für T-Mobil hohe Priorität – besonders jetzt, da die Sättigung im Mobilfunkmarkt die Differenzierung durch andere Faktoren zur Folge hat,“ so Frank Siedhoff. Durch die Verbindung der TBP mit den zentralen Customer Care Systemen von T-Mobil werden den Agenten automatisch alle wichtigen Informationen über den Kunden bei der Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt. Gleichzeitig ist eine intelligente Verteilung der Kundenkontakte auf spezielle Agententeams möglich. Dies trägt direkt zur Steigerung der vom Kunden erlebten Servicequalität bei.

Die zentrale Konfiguration der Routingstrategien und die Administration aller Contact Center Ressourcen wird ebenfalls durch die Genesys Enterprise Routing Lösung im Zusammenspiel mit dem Genesys Framework ermöglicht. Die Tatsache, dass dies bei der T-Mobil direkt durch die Kundenbetreuungseinheiten ohne Einschaltung der Entwicklungseinheiten erfolgen kann versetzt die T-Mobil in die Lage, hochgradig flexibel auf Anforderungsänderungen zu reagieren.

Genesys in Kürze:
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ist eine 100prozentige Tochtergesellschaft von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) mit Hauptsitz in San Francisco. Genesys war Vorreiter auf dem Gebiet der Computer Telephony Integration (CTI). Heute ist Genesys der weltweit führende Anbieter einer multimedialen Lösung, in der alle Kundeninteraktionen – von Telefon über Fax bis zu Internet – im Contact Center einheitlich gemanagt werden. Jeder eingehende Kundenkontakt wird in einer universellen Warteschlange – der Universal Queue2 (UQ2)– erfasst und auf Basis vordefinierter Routingstrategien automatisch an den für den Kunden passenden Agenten vermittelt. Dafür werden Kundeninformationen aus anderen Datenbanken herangezogen und können somit unternehmensweit optimal genutzt werden.
Genesys hat weltweit 45 Niederlassungen und arbeitet mit einem Netzwerk von Partnern wie Alcatel, Compaq, IBM Global Services, KPMG, PriceWaterhouse, SAP, Siebel Systems, Softlab und TietoEnator. Weitere Informationen unter www.genesyslab.com.

T-Mobil in Kürze:

T-Mobile (Deutsche Telekom MobilNet GmbH) ist Deutschlands Marktführer in Sachen Mobilfunk. Mehr als 22,5 Millionen Menschen telefonieren im T-D1 Netz. Fast 10 000 Mitarbeiter beschäftigt das Bonner Unternehmen. Im vergangenen Jahr erwirtschaftete T-Mobil einen Umsatz von über 6 Mrd. Euro.

Kontakt:
Genesys: Birgit König, Tel.: +49 (0) 89 451 259 66, Fax: +49 (0) 89 451 259 10, E-Mail: birgitk@genesyslab.co.uk, Internet: www.genesyslab.com
Dripke. Wolf. Weissenbach., Brigitte Harbarth, Tel.: +49 (0) 89 374 289 28, Fax: +49 (0) 89 374 289 29, E-Mail: brigitte@euromarcom.com