Genesys stellt neue kundenorientierte Geschäftsstruktur vor

P R E S S E I N F O R M A T I O N

Genesys stellt neue kundenorientierte Geschäftsstruktur vor

Die Bildung von E-Commerce-, Service-Provider- und Enterprise-Business-Einheiten zielt auf die Anforderungen von Contact Centern in den Bereichen aufkeimendes E-Business, ASP und Multi-Channel.

Amsterdam, Niederlande, 15. Mai 2000 – Auf der G-Force, der ersten jährlichen Anwenderkonferenz für Europa, Nahost und Afrika (EMEA-Region), hat die Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., eine unabhängig operierende, 100-prozentige Tochtergesellschaft von Alcatel, die Formierung von drei neuen Geschäftseinheiten bekannt gegeben. Während der Konferenz, vom 14. bis 16. Mai in Amsterdam, stellte Genesys seine E-Commerce-, Service-Provider- und Enterprise-Business-Einheiten vor, die sich mit neu entstehenden Customer-Care-Anforderungen in den jeweiligen Märkten beschäftigen. Damit zielt Genesys auf die Entwicklung schnellerer, einfacher zu implementierender Lösungen für Contact Center, einschließlich E-Business, Kundenbetreuung, Hosted-Contact Center-Angebote für Service-Provider sowie einfachere, lösungsbasierte Angebote für Unternehmens-Contact Center.

Genesys ernannte den früheren Leiter des EMEA-Geschäfts, Ad Nederlof, zum Präsidenten und Chief Executive Officer. Darüber hinaus sind im Zuge der Einrichtung dieser Geschäftseinheiten neue Senior Management-Positionen besetzt worden, um die ambitionierten Wachstumspläne des Unternehmens voranzutreiben. Noella Leca, früherer Senior Vice President für Marketing, wird die E-Commerce-Business-Einheit leiten. Laurent Philonenko, vormals Senior Vice President der Network Applications Division bei Alcatel, soll der Service-Provider-Business-Einheit vorstehen. Max Raphalen, früher Executive Vice President der Enterprise und Consumer Division von Alcatel, wurde zum Leiter der Enterprise-Business-Einheit ernannt.

„Genesys versteht die Notwendigkeit unserer Kunden, sich schnell und effizient an dynamische Wettbewerbsumgebungen anzupassen und auf die stetigen Anforderungen heutiger informationsorientierter Kunden einzugehen“, so Ad Nederlof. „Vom traditionellen Call-Center über ein Web-gestütztes Kundenkontakt-Management bis zu Contact Center-Lösungen auf ASP-Host-Basis, werden die neuen Geschäftseinheiten von Genesys unsere marktführende Position und Technologie nutzen, um Kunden auf innovative Weise dabei zu helfen, ihren steigenden Anforderungen im Bereich der Kundenbetreuung gerecht zu werden.


Verbesserung der Internet-Funktionalität

Das wesentliche Ziel der E-Commerce-Business-Einheit besteht darin, Internet-gestützte Kundenmanagement-Software für Business-to-Business (B2B)- und Business-to-Consumer (B2C)-Portal-Provider bereitzustellen, sowie den wachsenden Bedarf an Kundenbetreuungslösungen für PC-orientierte und kabellose Internet-Benutzer zu befriedigen.

„Das Internet ist längst über den reinen Informationszugriff per PC hinausgewachsen. Heute gibt es breit gefächerte E-Commerce-Anwendungen, Self-Service und einen wachsenden Bedarf nach Online-Transaktionshilfe – vom unaufhaltbaren Einzug des mobilen Internets ganz zu schweigen“, so Leca. „Wir gehen bei Genesys davon aus, dass Kundenservice und Managementleistungen zu jeder Zeit über Websites und Portale auf allen Geräten mit Internet-Zugang, einschließlich intelligenten Telefonen und Handheld-Geräten, verfügbar sein muss.“

„In Kombination mit unseren bisherigen, preisgekrönten Web-gestützten Contact Center-Lösungen werden die E-Commerce-Lösungen von Genesys das Web als unverzichtbares Werkzeug zur detaillierten Auswertung von Kundendaten (Mining) nutzen, um in hohem Grade personalisierte Kundenprofile durch Analyse dieser Daten bereitzustellen. Robuste Agent-to-Customer-Collaboration-Funktionen und ein sofortiger Zugriff auf Kundendienst-Mitarbeiter über das Web gehören ebenfalls zu den wesentlichen Initiativen der E-Commerce-Business-Einheit.


Sofortige Applikationsbereitstellung für Service-Provider

Mit Bezug auf den einzigartigen Erfolg bei großen, leistungsstarken Lösungen für Telekommunikationsprovider in aller Welt, wird sich die Service-Provider-Business-Einheit auf den unmittelbaren Zugriff auf Kontaktcenter-Funktionalität über existierende Netze und das Internet konzentrieren. Der Markt für „Managed Services“ soll von derzeit 2 Mrd. US$ auf 22 Mrd. US$ im Jahr 2000 steigen, prognostiziert die Gartner Group. Genesys ist in einer einzigartigen Position, um diese Marktchance zu nutzen. Außerdem bringt das Unternehmen seine führenden Internet-Contact Center-Möglichkeiten in diesen Markt ein und versetzt Service-Provider in die Lage, diese Möglichkeiten als Service anzubieten bzw. intern zur Verbesserung ihrer Position im Wettbewerb zu nutzen.

„Die offenen Softwarelösungen von Genesys basieren auf einem robusten Servicemodell, das eine umgehende Bereitstellung von Contact Center-Lösungen als ASP-hosted-Service sowie als Managed-Service von Telekommunikations-Providern ermöglicht“, erläutert Philonenko. „Diese Möglichkeit stellt für uns eine enorme Chance dar, innovative, Netzwerk-gestützte Produkte sowohl über herkömmliche vermittlungsorientierte als auch neuartige IP-gestützte Infrastrukturen anzubieten. Das ist für die schnell entstehenden Kommunikations-Service-Provider eine wichtige Voraussetzung.“


Weiterhin führend bei Enterprise Contact Centern

Immer mehr Unternehmen möchten heute ihre vorhandenen telefongestützten Call-Center erweitern, um die gesamte Palette neuer Kunden-Kontaktkanäle, einschließlich E-mail und Internet (Web Chat, Web Collaboration, Web Call-Back und Web-Call-Through), zu managen. Außerdem spielen Contact Center eine zunehmend wichtige Rolle im gesamten Kundenmanagement (CRM = Customer Relationship Management).

Ab Herbst des laufenden Jahres können Genesys-Unternehmenskunden von dem Genesys 6-Release profitieren, das einfachere, lösungsgestützte Contact Center-Implementierungen für das Enterprise- und Netzwerk-Routing, Outbound Kontakte, Arbeitskräfte-Management und Internet-Contact Center bietet.

„Eine wachsende Zahl von Kunden erwartet unabhängig von der Art und Weise, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, den selben Grad an Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Service“, erklärt Raphalen. „Das kommende Genesys 6-Release kommt dieser Anforderung entgegen, indem es den höchsten Standard in Bezug auf die Contact Center-Technologie und Services über verschiedene Medienarten und Infrastrukturen bietet.“

Über Genesys:
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ist eine eigenständige, 100%ige Tochtergesellschaft des in Paris ansässigen Alcatel-Konzerns. Genesys war Vorreiter auf dem Gebiet der Computer Telephony Integration (CTI) und ist heute marktführender Anbieter von infrastrukturunabhängigen Contact-Center-Lösungen für Unternehmen, Dienstleister und den E-Business Markt. Die bereitgestellte Lösungsarchitektur ist skalierbar und ermöglicht die Integration verschiedenster Interaktionen zwischen allen Medientypen (inklusive Web und herkömmlichem Telefon). Genesys unterstützt die Unternehmen dabei, einen nachhaltigen Kundenkontakt anzubieten und zu pflegen. Der Hauptsitz von Genesys befindet sich in San Francisco. Von dort aus werden 45 Direktverkaufsstellen weltweit geführt. Weitere Informationen unter www.geneysylab.com.


Kontakt:

Genesys DRIPKE WOLF + WEISSENBACH
Marina Weber Manuela Mild
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e-mail: marinaw@genesyslab.co.uk e-mail: Manuela.Mild@.euromarcom.com