Deutsche Unternehmen fordern von CRM-Dienstleistern Branchenkompetenz und breit gefächertes Prozesswissen, evaluiert IDC in aktueller Studie

(press1) - Der Markt für CRM-Services in Deutschland hat zu einem stabileren Wachstum zurückgefunden. IDC erwartet für den Prognosezeitraum 2005-2009 einen moderaten Zuwachs von durchschnittlich jährlich rd. 4,7 Prozent, bis Ende des Jahres wird der Markt für CRM-Dienstleistungen ein Volumen von ca. 1,6 Mrd. Euro aufweisen. Die Wettbewerbssituation der CRM-Dienstleister in Deutschland bleibt dennoch angespannt. Eine intensive Auseinandersetzung mit den Anforderungen potenzieller Kunden sowie eine ausgeprägte Branchenkompetenz und breitgefächertes Prozesswissen sind für CRM-Dienstleister wichtige Grundvoraussetzungen, um in diesem hochkompetitiven Markt bestehen zu können. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der IDC, die auf einer im Februar durchgeführten Anwenderbefragung von 100 Unternehmen in Deutschland basiert.

Frankfurt, 20. 04. 2005- Der Markt für CRM-Services in Deutschland hat zu einem stabileren Wachstum zurückgefunden. IDC erwartet für den Prognosezeitraum 2005-2009 einen moderaten Zuwachs von durchschnittlich jährlich rd. 4,7 Prozent, bis Ende des Jahres wird der Markt für CRM-Dienstleistungen ein Volumen von ca. 1,6 Mrd. Euro aufweisen. Die Wettbewerbssituation der CRM-Dienstleister in Deutschland bleibt dennoch angespannt. Eine intensive Auseinandersetzung mit den Anforderungen potenzieller Kunden sowie eine ausgeprägte Branchenkompetenz und breitgefächertes Prozesswissen sind für CRM-Dienstleister wichtige Grundvoraussetzungen, um in diesem hochkompetitiven Markt bestehen zu können. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der IDC, die auf einer im Februar durchgeführten Anwenderbefragung von 100 Unternehmen in Deutschland basiert.

"Einer der wichtigsten Apelle der befragten Unternehmen an CRM-Dienstleister lautet, weniger 'vorgefertigte' CRM-Konzepte zu forcieren und stattdessen individueller auf den Kunden einzugehen. Auf der einen Seite verlangen die Anwender ein starkes Branchen Know-how von ihrem Dienstleister, auf der anderen Seite sollen CRM-Projekte bei möglichst niedrigen Kosten realisiert werden", fasst Marius Jost, Research Analyst bei IDC in Frankfurt die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammen. "Der Gegensatz zwischen der gleichzeitigen Forderung nach Individualisierung auf der einen und Kosteneffizienz auf der anderen Seite spiegelt die derzeitige Herausforderung im deutschen Markt für CRM-Services wieder", so Jost weiter.

Um als CRM-Dienstleister heute auf die "Short List" von deutschen Unternehmen zu gelangen, müssen einige strenge Auswahlkriterien erfüllt werden. Anhand der Befragung fand IDC beispielsweise heraus, dass in den Augen der CRM-Anwender in einigen Punkten Nachbesserungsbedarf besteht. So sind viele Unternehmen mit dem Integrations-Know-how und der Beratungskompetenz von CRM-Dienstleistern im CRM-Bereich unzufrieden. Außerdem wünschen sich zahlreiche Unternehmen entweder Festpreisangebote oder eine erfolgsabhängige Preisgestaltung.

Die meisten der befragten Unternehmen messen den Erfolg ihrer CRM-Lösung anhand der Zufriedenheit der Nutzer. Fast die Hälfte der Unternehmen, die aktuell mit Herausforderungen in CRM-Projekten konfrontiert sind, klagen über die schlechte Akzeptanz der Lösung durch ihre Mitarbeiter. "Eine breite Nutzerakzeptanz stellt eine Voraussetzung für den gelungenen Einsatz von CRM-Lösungen dar", gibt Marius Jost zu bedenken. "CRM-Dienstleister müssen deshalb daran interessiert ein, ein begleitendes Change Management aktiv zu betreiben und innerhalb des Unternehmens zu fördern. Sie müssen von Anfang an darauf hinwirken, dass die Verantwortlichkeiten bei neuen CRM-Projekten innerhalb des Managements der Kundenorganisation so hoch wie möglich angesiedelt werden. Nur dann kann mit einer weitgehenden Unterstützung bei allen anstehenden Veränderungen gerechnet werden".

Weiterführende Informationen sind in der aktuellen IDC-Studie "Der Markt für CRM-Services in Deutschland 2005" erhältlich, die ab sofort verfügbar ist.

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